银发车（chē）主遗失绿本

“我母亲当时通过易鑫办（bàn）了汽车融资（zī），21年结清后一（yī）直没去解押。现在想过（guò）户（hù），但绿本找不（bú）到了（le），你们有没有办法给（gěi）解决（jué）一下？”电话那头的（de）王先生很（hěn）是焦急。

“您别急，慢慢说”，接线的易（yì）鑫客服（fú）郭彩霞一边安抚着客（kè）户情绪，一边引导（dǎo）他说（shuō）明情况。原来（lái），王先生（shēng）的母亲孙阿姨（yí）打算出售自（zì）己（jǐ）的车，已经和（hé）买家约定在春节前交易。可眼下离除夕不到2周，不见了（le）绿（lǜ）本的孙（sūn）阿姨不能完成过户，就等于是违约，不由急得火（huǒ）烧（shāo）眉（méi）毛。

“今（jīn）天一（yī）上午（wǔ）我都在教她打客服（fú）电话，但我妈身份（fèn）证怎么也输（shū）不（bú）明白，验证不（bú）了信息”，在（zài）外（wài）打（dǎ）工的王（wáng）先生和（hé）母亲相（xiàng）隔（gé）千里（lǐ），没法手把手操作，远程指导又不（bú）成功，无奈之下只好直接求助易鑫客服，想要代（dài）为办理（lǐ）手（shǒu）续（xù）。

这让（ràng）郭彩霞有些（xiē）犯难。根据公司的业务规则，为保障车主的资产和信息安全，所有涉及隐私敏感信息的获取、修（xiū）改都（dōu）必须由（yóu）本人确认，可孙阿姨在系统预（yù）留的（de）手机号已经失效，无法通过该号码联系到客户（hù），按正（zhèng）常流程（chéng）已是无解。

易（yì）鑫（xīn）客（kè）服郭彩霞为车主答疑解惑（huò）

但易鑫的服务不止于此（cǐ）。“阿姨现在有新的实名制号码吗？”彩霞迅速在系统中记录待跟进事宜：“我晚（wǎn）点给她回个电话，协助她更新系统的实名（míng）号码，然（rán）后再办理（lǐ）解押过户”。

代办这条（tiáo）路（lù）没走通，彩霞（xiá）的（de）提（tí）议让王先生看到了新的曙光（guāng），“太好了！”考虑（lǜ）到直接去电，孙阿姨可能会（huì）有（yǒu）疑虑，彩霞还特意叮嘱他提前给母亲打个招（zhāo）呼（hū），“现在中老年人防（fáng）范意识（shí）都很（hěn）强，10分（fèn）钟后（hòu）我再用95开头的号（hào）码联系她，还请（qǐng）阿姨注意接听”。

在（zài）这10分钟里，郭彩霞第（dì）一时（shí）间向经理何爽同（tóng）步了情况，客户申请加（jiā）急出具结清（qīng）材（cái）料的需求被火速反馈到了上海总部。新（xīn）拉的工作对（duì）接群中，客服负责人侯骏已协同档案、结清等多个团队确（què）认信息、提交（jiāo）申请、准备材料。

易鑫客服（fú）给（gěi）力，一小时办妥申请材料

“孙（sūn）女士您好，我是易鑫客服小郭，来给您解答下补办大本和结清材料的事（shì）”，电话里传来温和的女声，孙阿姨如约接到了95开（kāi）头的来电。等（děng）修改完预（yù）留（liú）手机（jī）号、交待清楚办理步骤，彩霞又（yòu）贴心地给王先（xiān）生回了电，“您放心，我（wǒ）们（men）会实时关注进展，有问题再与您联系”。

在（zài）运营管理（lǐ）中心同事的全力（lì）支持下，仅（jǐn）仅花了（le）一个（gè）小时，结清材料已全部（bù）准备（bèi）妥当（dāng），并（bìng）从上海（hǎi）寄往沈阳（yáng）。第二天（tiān）下午，快（kuài）递件（jiàn）就到了孙阿姨（yí）手中（zhōng），“这速度太快了！”考（kǎo）虑到阿姨年事已高，对车管（guǎn）所的业务办理不熟悉，经理何爽（shuǎng）又专门（mén）委托沈阳当地（dì）的第三方服务商，全程协助孙姨预约补（bǔ）办大本。

历（lì）经5个工作日的紧张催办，前前后（hòu）后近10次的电话沟通，在春（chūn）节（jiē）前一周，孙（sūn）阿姨提（tí）前完（wán）成了大（dà）本（běn）的（de）补办、解押和过户。

客户赠送易（yì）鑫（xīn）客（kè）服团队的锦（jǐn）旗

“没想到这个事情能那（nà）么（me）顺利办下来，太谢谢你们（men）了”。王先生非常（cháng）感动，主动提出要（yào）给彩（cǎi）霞（xiá）送锦（jǐn）旗。“您的心意已经收（shōu）到了，服务好客户是（shì）我们的（de）本分，提前祝您和（hé）孙阿姨春节快乐！”

不曾想没（méi）过两天，王先生的电话又（yòu）来了（le），“实在（zài）不好意思，锦旗的事（shì）不（bú）是要骗你，现在店铺都放假了，节后一定寄（jì）给你（nǐ）们（men）”，王（wáng）先生的重诺，让彩霞（xiá）也（yě）感（gǎn）到了温暖。

2月末，锦（jǐn）旗如期（qī）寄（jì）达（dá）了（le）易鑫上（shàng）海（hǎi）总部。“细心耐心解难题，专业（yè）服务暖（nuǎn）人心（xīn）”的金色刺绣熠熠生辉（huī）。“这给了我们（men）很大的激励”，客服负责人侯骏表示，易鑫迄今已为超过400万车（chē）主提供了融资购车的服（fú）务，要做好如（rú）此大规模的客户服务工（gōng）作，确实承载着（zhe）相当大的挑战（zhàn）。而作为一家负责任（rèn）的汽车金融科技平台，易鑫会始终关注车主需求（qiú），满足（zú）用（yòng）车（chē）全生命周期的（de）服务（wù）需求。他表示，客服团队将继续坚持（chí）“有温度”的服务，力所能及地协助（zhù）客户解决（jué）问（wèn）题，真正实现（xiàn）“想客户所想，急客（kè）户所急”。